Online Service Center: So stellt ihr uns eine Anfrage

Von am 22. Dezember 2015 in der Kategorie Service mit 11 Kommentare

Für einen schnellen Support von SMA nutzt ihr am besten unser Online Service Center. In dem Online-Portal könnt ihr den Status eurer Anfragen direkt nachverfolgen und unsere Service-Experten haben die Möglichkeit, schneller zu helfen, da alle wichtigen Informationen gleich vorliegen.

Außerdem gibt es noch ein paar weitere Tricks, wie die nachträgliche Bearbeitung eures Tickets, sollte sich am Fehlerbild noch etwas ändern. In einem kurzen Video haben wir einige dieser Hinweise aufgegriffen. Wir hoffen, es ist hilfreich! Übrigens entwickeln wir das Online Service Center für euch ständig weiter. Im neuen Jahr gibt es neue Funktionen und auch der FAQ & Support-Bereich wächst weiter, sodass keine Antworten mehr offen bleiben :-).

Wichtig: Bitte denkt immer daran, dass es sinnvoll ist, auch euren Installateur mit in die Fehleranalyse einzubeziehen. Er kennt euer Anlagensystem und kann beurteilen, ob ein Austauschgerät nötig ist oder ob er das Problem so in den Griff bekommt.

Ihr habt weitere Hinweise oder Fragen? Dann schreibt sie gerne in die Kommentare.

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Zu FAQ & Support

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Der Autor

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Meine Aufgaben:
Kreatives Köpfchen im Service-Marketing. Broschüren, Kundenschreiben und Webtexte stammen aus meiner Feder.
Meine Themen:
SMA Service-Themen. Zum Beispiel Einblicke in die SMA Kundenbetreuung und ins Service-Produktmanagement oder Tipps für Ihre tägliche Arbeit.
Und Ihre Meinung interessiert mich. Wie können wir Sie mit unserem Service noch besser unterstützen?
Was selbst meine Kollegen nicht von mir wissen:
Mit einer Größe von 1,60 m war ich Schulsiegerin im Hochsprung.

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11 Kommentare

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    Meinhard Kranz

    4. Februar 2017 um 11:48

    Hallo,
    ich habe einen Sunny Beam Funk gegen ein Sunny Beam BT-11.GR 1 inkl. der PiggyBacks getauscht. Nun habe ich das Problem, dass in der Grafikansicht die Verbindungsqualität und die aktuelle Leistung nur zeitweise (4 min. aus, 1 min. an) angezeigt werden. Software ist aktuell, alle Einstellungen korrekt. In der Funkversion wurden diese Daten permanent angezeigt.
    Ist das softwareseitig so gewollt, arbeitet der Sunny Beam BT nicht korrekt oder habe ich etwas falsch eingestellt?
    Herzlichen Dank für eine Antwort!

    Antworten »
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      Viktoria Mai

      6. Februar 2017 um 12:53

      Hallo Meinhard,

      dies ist ein spezifisches Anliegen, welches wir leider nicht per Internet lösen können. Unsere Empfehlung ist daher, dass du dich bitte an unsere Service Line (+49 561 9522-2499) oder an deinen Installateur wenden solltest, dort können dir die auf deine Anliegen bezogenen Fragen beantwortet werden.

      Viele Grüße,
      Viktoria

      Antworten »
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    Aktas

    15. Juli 2016 um 00:04

    Sehr geehrte Frau Römsch,
    bei mir wurde am 30.09.2014 eine PV Anlage mit 23 kWp auf meinem Haus Installiert. Diese PV Anlage Beinhaltet eine SMA SUNNY TRIPOWER 20000TL-10 Economic Wechselrichter, der bereits nur nach 11 Monaten (August 2015) seinen Geist Aufgab. Aufgrund Lieferprobleme konnte der Defekte Wechselrichter erst nach 9 Tagen Ausgetauscht werden. (9Tage Ertragsausfall mitten im Sommer)
    Der Austausch Wechselrichter macht nur nach 6 Monate (seit Februar 2016) betrieb inzwischen auch Probleme. Es fällt in unregelmäßigen Abständen rund 15 Minuten aus. Es fällt meistens Mittagsbereich aus. Es sind keine Verschattungen vorhanden. Bei gleichbleibendem Wetter bzw. Sonne. Also liegt es nicht an fehlender Sonneneinstrahlung! Anschließend läuft der Wechselrichter und es wird Energie ins Netz eingespeist.
    Das Problem: Es wird keine Fehlermeldung Angezeigt. Während des Ausfalls blinkt nur der Grüne LED. Solarteur hat bereits WEBCONNECT Modul installiert, jedoch noch nicht mal gemerkt, dass der Wechselrichter ausfällt. Ich habe am P.C. Sunny Explorer Installiert und kann daher anhand der dargestellten Diagrammen nachweisen, dass der Wechselrichter tatsächlich ausfällt.

    Wo liegt das Problem? Warum fällt der SMA Wechselrichter aus? Was stimmt an der Qualität der SMA Wechselrichter nicht??
    Mit freundlichen Grüßen

    Antworten »
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      Lucas Unbehaun

      15. Juli 2016 um 10:16

      Hallo Aktas,

      dass unser Gerät nicht deinen Erwartungen entspricht, tut uns sehr leid.
      Wir würden dich bitten, eine Anfrage über unser OSC abzugeben, damit wir auch alle benötigten Angaben haben um deinen Fall bestmöglich bearbeiten können. Dann kommt das hoffentlich nicht noch einmal vor.

      Ein schönes Wochenende!
      Viele Grüße, Lucas

      Antworten »
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    Alexander Henhammer

    18. Januar 2016 um 18:10

    Guten Tag,

    kann ich den SMA Sunnyboy 3000 benutzen vom Netz bei Bedarf die Batterie zu laden?
    Falls nicht was benötige ich, dass dies funktioniert.

    Vielen Dank und herzliche Grüße

    Antworten »
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      Julia Stunz

      19. Januar 2016 um 08:40

      Hallo Alexander,
      wir freuen uns, dass du dein Sunny Boy System erweiterten möchtest. Um ein Wechselrichter netzparallel oder ohne Netz mit einem Batteriesystem zu betreiben ist ein Sunny Island notwendig.
      Die Systeme findest du unter unten genannten Link auf unserer Homepage, des Weiteren beraten dich unsere Solarfachpartner gern individuell.

      http://www.sma.de/produkte/batterie-wechselrichter.html#c207053

      Viele Grüße
      Julia

      Antworten »
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    Diepolder

    18. Januar 2016 um 15:37

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    seit ich an meinem IMac das Update auf OS X El Capitan Version 10.11.2 aufgspielt habe, wird mein Sunny Beam Typ Beam-BT.GR1 über den USB Anschluß nicht mehr erkannt.
    Gibt es dafür ein Update und wenn ja wo finde ich es, oder andere Wege um an die vorhandenen Daten zu gelangen?
    Für eine kurzfristige Antwort und Hilfe vorab vielen Dank.

    Mit freundlichem Gruß
    Helmut Diepolder

    Antworten »
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      Julia Stunz

      19. Januar 2016 um 08:44

      Guten Morgen,
      bedauerlicherweise haben wir da kein Update, da der Sunny Beam bereits abgekündigt wurde; in der Regel sollte es aber weiterhin erkannt werden.
      Überprüfen Sie bitte, dass der Sunny Beam die neueste Firmware installiert hat. Diese bekommen Sie auf http://www.SMA.de im Downloadbereich -> Archiv.
      Sie können aber gerne auch den Apple Support kontaktieren, vielleicht kann man dort mehr dazu sagen.

      Mit freundlichen Grüßen
      Julia

      Antworten »
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        Jens

        8. Mai 2016 um 13:14

        Hallo!

        Ich habe exakt dasselbe Problem mit dem Sunny Beam und Apple OS X seit 10.11. Die neuste Firmware ist auf dem Gerät (ich glaube sie hieß 1.07.06R), er wird trotzdem nicht mehr erkannt.

        Das heisst konkret, dass Apple hier eine Inkompatibilität zwischen u.a. diesem Gerät und OS X geschaffen hat. Hier scheint es einen Umbau das OS X USB-Stacks gegeben zu haben, der mit etlichen Geräten Probleme macht. Siehe auch diese Diskussionen hier:

        https://discussions.apple.com/thread/7282907?start=0&tstart=0

        Fakt ist, dass hier offenbar nur eine Kleinigkeit schief läuft: Der sogenannte Kernel Ring Puffer sagt beim USB-Einstecken:

        USBMSC Identifier (non-unique): 0x00000000 0x1587 0x60 0x16, 1
        USBMSC Identifier (non-unique): 0x00000000 0x1587 0x60 0x16, 1
        003515.622390 Sunny Beam BT@fa130000: AppleUSBDevice::FindNextInterfaceDescriptor: duplicate interface descriptor with bInterfaceNumber = 0, bAlternateSetting = 0, bInterfaceClass = 8, bInterfaceSubClass = 6, bInterfaceProtocol = 80,
        003515.622829 Sunny Beam BT@fa130000: AppleUSBDevice::FindNextInterfaceDescriptor: duplicate interface descriptor with bInterfaceNumber = 0, bAlternateSetting = 0, bInterfaceClass = 8, bInterfaceSubClass = 6, bInterfaceProtocol = 80,

        D.h. „erkannt“ wird das Gerät schon, aber dann scheint irgendein Identifier doppelt zu sein. Mit meinem USB-Halbwissen komme ich da nicht weiter.

        Vielleicht gibt es die Möglichkeit trotz abgelaufenem Produktsupport, dass sich ein Techniker dieses Problem mal anschaut, vielleicht gibt es ja einen „Quick&Dirty“-Patch.

        Ich finde es unmöglich, dass man nach wenigen Jahren bei Produkten immer alleine gelassen wird. Damit meine ich hier nichtmal SMA, sondern Apple. Aber Apple ist einfach zu groß und SMA zu unwichtig, als dass Apple sich darum kümmern würde. Nur sollte SMA ein Eigeninteresse daran haben, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn dieses Problem „von außen“ kommt.

        Danke!

        Antworten »
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    hanskeim

    27. Dezember 2015 um 17:43

    Warum kann man einselne Strings nicht ansehen im SMA Portal.
    So kann man sehen ob ein Sting defekt ist wie es an meinem alten Gleichrichter vorkam.
    Hans Keim

    Antworten »
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      Sarah Römsch

      4. Januar 2016 um 16:17

      Hallo Herr Keim,
      die Anzeige der einzelnen Strings ist nicht für alle Wechselrichter-Typen möglich und auch vom Datenlogger abhängig. Welchen Wechselrichter haben Sie? Am besten wenden Sie sich direkt an meine Kollegen von der Service Line und stellen ihnen folgende Infos zur Verfügung: Wechselrichter-Typ, Seriennummer, installierte Firmware und Angaben zum Datenlogger. Wir können Ihnen dann sagen, ob die Anzeige der einzelnen Strings möglich ist. Sie erreichen die Service Line morgen ab 8 Uhr unter der Rufnummer +49 561 9522-1499.

      Viele Grüße

      Sarah Römsch

      Antworten »

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