Hier wird Kundenservice großgeschrieben

Von am 3. September 2012 in der Kategorie Service mit 8 Kommentare
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SMA hat unter den ersten 500 Kunden, die sich im SMA Online Service Center registriert haben, zehn Gutscheine für eine Garantieverlängerung im Wert von 500 Euro verlost. Wir haben einem von ihnen den Gewinn persönlich vorbei gebracht und ihn gefragt, was er von der neuen Webpräsenz des Service hält.

Ländlich und idyllisch. So kann man das Örtchen Mengerskirchen wohl am besten beschreiben. Hier befindet sich der Firmensitz von Fimo Solar. Das Gebäude sieht einladend aus: Viele Pflanzen und Blumen vor dem Eingang, PV-Module an der Hausfront. Der Geschäftsführer begrüßt uns an der Vordertür: „Bitte einmal um das Haus laufen, dort ist der Eingang zum Büro.“

 

Der Gewinn: Gutschein für eine Garantieverlängerung

Michael Molitor gehört zu den ersten 500 Kunden, die sich im SMA Online Service Center registriert haben. Mein Kollege Marcel Haupt und ich übergeben ihm heute seinen Gewinn: Einen Gutschein für eine Garantieverlängerung im Wert von 500 Euro. Wenn das kein Grund zur Freude ist ;-).

Mitarbeiter Marcel Haupt erklärt weitere Funktionen des SMA Online Service Center.

Anschließend genießen Marcel und ich noch eine kurze Führung durch die Räumlichkeiten des Betriebs. Bei Wasser (es war wirklich heiß!) und Giotto geraten wir ins Plaudern. Wie kommt unser Kunde mit dem neuen Serviceportal zurecht? Unterstützt es bei der täglichen Arbeit?

 

Wichtig: Guter Kundenservice

Fimo Solar arbeitet noch nicht so lange mit dem Tool, findet es aber sehr praktisch. „Das Online Service Center hilft uns, unsere Kundendaten übersichtlich zu verwalten. Ich sehe alle wichtigen Infos auf einen Blick und kann strukturierter arbeiten“, sagt Michael Molitor.

Das freut uns natürlich, gerade auch, weil Kundenservice bei Fimo Solar großgeschrieben wird. „Wenn die Garantie der Wechselrichter unserer Kunden abläuft, weisen wir sie mit einem Schreiben darauf hin. Das Portal unterstützt dabei, den Überblick zu behalten“, berichtet Michael Molitor. Auch das Nachverfolgen von Servicetickets ist für ihn hilfreich. „Man kann sehen, in welchem Status sich der Austauschvorgang gerade befindet und so besser planen.“

Die beiden Geschäftsführer von Fimo Solar freuen sich über ihren Gewinn.

Der andere Geschäftsführer, Thomas Fink, kommt zur Tür herein. Auch er freut sich sichtlich über den Gewinn. Neben den beiden Chefs arbeiten bei Fimo Solar zwei Angestellte und drei Auszubildende. Die Geschäftsführer gehen mit gutem Beispiel voran. Michael Molitor betreibt auf seinem Wohnhaus eine PV-Anlage mit 21,5 kWp, die von Thomas Fink bringt es auf 21,0 kWp PV-Generatorleistung.

Am Ende gibt es sogar noch Lob für unsere Service Line: „SMA reagiert  immer schnell, wenn es ein Problem gibt. Und an der Service Line hat man immer kompetente Ansprechpartner.“
Na, wenn das kein guter Abschluss ist! Vielen Dank für das nette und informative Gespräch. Marcel und ich machen uns wieder auf den Rückweg. Auf geht’s zurück nach Niestetal.

Übrigens: Auch die anderen neun Gewinner haben ihren Gutschein bereits erhalten. Herzlichen Glückwunsch!

 

Weitere Infos zum Online Service Center finden Sie hier:

Online Service Center

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Der Autor

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Meine Aufgaben:
Kreatives Köpfchen im Service-Marketing. Broschüren, Kundenschreiben und Webtexte stammen aus meiner Feder.
Meine Themen:
SMA Service-Themen. Zum Beispiel Einblicke in die SMA Kundenbetreuung und ins Service-Produktmanagement oder Tipps für Ihre tägliche Arbeit.
Und Ihre Meinung interessiert mich. Wie können wir Sie mit unserem Service noch besser unterstützen?
Was selbst meine Kollegen nicht von mir wissen:
Mit einer Größe von 1,60 m war ich Schulsiegerin im Hochsprung.

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8 Kommentare

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    Hommel Jens

    22. Mai 2015 um 10:57

    Schönen guten Tag,

    tolle Überschrift Hier wird Kundenservice großgeschrieben SMA !!!

    Wir sind Installateur und Großbetreiber von Photovoltaikanlagen.
    Wir überzeugen unsere Kunden von SMA Wechselrichtern und raten Ihnen von Fernost WR ab, dies begründen wir hauptsächlich mit dem Service und dem Austausch der Wechselrichter im Schadensfall.
    Nun haben wir einen 20000TLEE Wechselrichter der defekt ist und sollen 22 Werktage auf ein Austauschgerät warten !!!
    Wieso lassen Sie uns Installateure so im Regen stehen ???

    Anbei die Ticketnummer :401398088

    Ich finde es ehrlich gesagt eine Frechheit das SMA aus welchen Gründen auch immer keine Austauschgeräte auf Lager hat.
    Der Kund hat uns schon mitgeteilt das er die verpassten Stromerträge des defekten Wechselrichter uns in Rechnung stelle und was noch viel schlimmer ist „Es bereue das er nicht einen günstigeren Fernost WR gekauft habe wie Ihn ein anderer Installateur angeboten habe“

    Liebes SMA Team, wenn Sie uns nicht schnellest möglich (nicht in 22 Werktagen) ein AT Wechselrichter zukommen lassen werden wir SMA WR aus unserem Sortiment streichen und demnächst auch die Fernost WR die Technisch nicht schlechter sind anbieten. Denn den enormen Preisunterschied machen Sie mit solch einen Service nicht weg.

    Ich bitte um eine Stellungnahme

    Antworten »
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      Sarah Römsch

      27. Mai 2015 um 16:24

      Guten Tag,
      ich kann Ihren Ärger gut verstehen und danke Ihnen für die offenen Worte.
      Wir geben unser Bestes und setzen uns gleich morgen mit Ihnen in Verbindung.

      Viele Grüße

      Sarah Römsch

      Antworten »
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    Werner Weber

    29. Oktober 2014 um 16:54

    Sehr geehrte Frau Römsch,

    bezüglich der Garantieverlängerung habe ich ein Anliegen.

    Ich habe einen SunnyBoy 3000 Wechselrichter im Jahr 2004 gekauft. Obwohl ich ganz in der Nähe Ihres Mitbewerber Kaco wohne, habe ich mich für SMA entschieden.
    Ich hoffe, dass mein Vertrauen in Ihre Firma gerechtfertigt ist.
    Leider zeigt mein Wechselrichter Störung an. Die telefonische Anfrage wurde mir von einem netten Mitarbeiter (Herr Filsinger) beantwortet – ich benötige schnellstmöglich ein Austauschgerät.

    Ich habe eine 10-Jahresgarantie abgeschlossen – diese ist am 05.10.2014 ausgelaufen –
    Vielleicht war mein am 28.10. gemeldeter Defekt auch schon anfangs des Monats vorhanden – ich habe das Gerät erst jetzt – beim Einschalten der Heizung – überprüft.

    Ich denke, dass Sie mein Vertrauen in Ihre Firma rechtfertigen – und mir, trotz der kurzfristigen Überschreitung, noch aus Kulanz den Austausch-Wechselrichter kostenlos zukommen lassen werden.
    Ich bitte Sie um schnellstmögliche Antwort.

    Mit freundlichen Grüßen

    Werner Weber

    Antworten »
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      Sarah Römsch

      29. Oktober 2014 um 18:02

      Hallo Herr Weber,
      wir freuen uns natürlich sehr, dass Sie sich für einen SMA Wechselrichter entschieden haben :-).

      Ich habe gerade mit meinen Kollegen von der Kundenbetreuung gesprochen und Ihre Anfrage dorthin weitergeleitet. Wir setzen uns morgen mit Ihnen in Verbindung.

      Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend.

      Beste Grüße

      Sarah

      Antworten »
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        Werner Weber

        31. Oktober 2014 um 14:57

        Sehr geehrte Frau Römsch,

        alles wurde top zu meiner Zufriedenheit geklärt.
        Herzlichen Dank für die erwiesene Kundenfreundlichkeit.
        Auch das Gespräch mit Ihrem Kollegen war sehr hilfreich und informativ.
        Natürlich werde ich, falls es nochmal erforderlich sein sollte, den Kundendienst direkt anrufen.
        Trotz das der Mitbewerber Kaco vor meiner Haustüre ist – ich bin von SMA überzeugt – die Technik stimmt – und wenn etwas schiefgeht – es wird schnell und kompetent geholfen.
        Ich kann die Firma SMA nur weiterempfehlen.
        Nochmals – herzlichen Dank.
        Mit freundlichen Grüßen

        Werner Weber

        Antworten »
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          Sarah Römsch

          31. Oktober 2014 um 15:31

          Guten Tag Herr Weber,
          das freut mich zu hören, ganz wunderbar :-). Vielen Dank für das Lob.
          Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Freude mit Ihrer Solaranlage und ein schönes Wochenende.

          Beste Grüße

          Sarah Römsch

          Antworten »
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    Wilfried Langer

    19. Mai 2014 um 13:09

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    ich habe einen Wechselrichter SMC 6000 Nr.: S 2000072320 WR6K – 003
    Der seit ca. 2 Jahre Probleme macht weil die Grenzwert nicht richtig Eingestellt sind.
    Störmeldung: dZac – Bfr kommt am Tag bis zu ca. 20 Mal
    dZac – Srr kommt am Tag bis zu ca. 6 Mal
    Da ich mit Ihrer Kollegin von der Wechselrichterabteilung gesprochen habe gab Sie mir den Tipp das nur die Kundenbetreuung mir weiter Helfen kann.
    Da ich das Codewort für den Sonny Boy Cotroll zur Änderung der Parameter nicht bekomme
    möchte ich auch nicht horendekosten dafür ausgeben um den Wechselrichter wieder in Ordnung zu bringen.
    Ich bitte Sie sich bitte mit mir in Verbindung zu setzen
    per E-Mail oder Handy.

    Danke
    Wilfried Langer

    Antworten »
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      Sarah Römsch

      19. Mai 2014 um 14:50

      Hallo Herr Langer,
      wir melden uns heute bei Ihnen. Sicher finden wir eine Lösung.
      Viele Grüße
      Sarah

      Antworten »

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